Réagir face aux échecs de paiement de vos abonnés
C’est inévitable ! Dans une activité de e-commerce par abonnement, vous serez confronté à des échecs de paiement. Carte de crédit expirée, perdue ou volée, fonds insuffisants, … les raisons sont multiples.
Ces transactions en échec sont un manque à gagner pour votre business si rien n’est mis en place pour les éviter ou les rattraper.
Quelles actions permettent de limiter les échecs de paiement et rattraper les impayés ?
Adoptez des mesures préventives
Certains scénarios peuvent être anticipés et ainsi évités. C’est le cas des échecs de paiement dûs à l’usage d’une carte de crédit expirée.
Or, dans un modèle d’abonnement, en proposant le mode de paiement par carte bancaire sur votre site, vous disposerez de la date d’expiration de la carte bancaire utilisée par vos clients à leur souscription.
Cette information vous permet donc de déclencher l’envoi automatique d’un message à vos clients pour les informer que leur carte arrivera à expiration d’ici quelques jours et leur laisser ainsi le temps nécessaire pour mettre à jour leurs informations de paiement, de sorte que le prochain paiement soit en succès et qu’ils puissent bien recevoir leur colis dans le cadre de leur abonnement.
Personnalisez vos mails
C’est un fait : les gens n’aiment pas les mails. Gardez-le en tête pour vous forcer à vous demander ce qui fera que votre abonné ouvrira votre mail et lira son contenu. Voici quelques conseils en matière de copywriting pour vous assurer que vos mails seront bien accueillis par vos clients !
En pré-requis, assurez-vous de la bonne délivrabilité de vos mails et que ces derniers sont signés en votre nom. C’est un critère essentiel et un gage de professionnalisme dans votre activité.
Dans la rédaction d’un mail, 80% de son attention devrait être portée sur l’objet du mail, et 20% sur son contenu. Car si votre objet n’est pas bien perçu, soyez certains que vos clients n’ouvriront pas votre mail.
Pour rédiger un objet de mail impactant, vous pouvez suivre une technique de copywriting utilisée en prospection appelée la règle des 3U :
- ultra-spécifique : vous adressez ce mail à votre client pour une raison bien précise, qui doit lui parler, à lui et lui seul
- utile : votre client doit comprendre dès l’objet de quoi il retourne et ce qu’il va y gagner
- unique : employez des adjectifs ou encore des emojis, c’est le moment de faire passer des émotions pour interagir avec votre client 🙂
Place ensuite au contenu de votre mail. Bien qu’il s’agisse de mails automatiques, assurez-vous de pouvoir en personnaliser le contenu, voire même de pouvoir construire vos propres templates d’emails pour être raccord avec votre image de marque.
Privilégiez la bienveillance et la rassurance dans la tonalité à adopter pour vos emails transactionnels informant vos abonnés d’un éventuel problème lié au renouvellement de son abonnement.
L’objectif est de lui apporter une information claire, compréhensible et de l’inviter à passer à l’action si besoin pour lui permettre de poursuivre l’expérience en tant qu’abonné.
Simplifiez la vie à vos abonnés
Si un client s’est abonné, c’est qu’il recherche d’une manière ou d’une autre de la simplicité pour le service récurrent auquel il a souscrit.
Si vous lui adressez un mail l’informant que sa carte bancaire arrive à expiration ou qu’un paiement est en échec suite à la tentative de prélèvement pour le renouvellement de son abonnement, assurez-vous que l’action qu’il devra mener pour rester abonné et continuer à recevoir ses colis soit la plus simple possible !
Soyez concis et clair dans le contenu de votre mail de relance. Il ne doit contenir qu’un passage à l’action possible au travers d’un lien unique qui lui permettra, selon les scénarios rencontrés de :
- mettre à jour ses informations de paiement
- finaliser sa commande
Facilitez le passage à l’action en évitant à votre client de devoir saisir son mot de passe pour se connecter à son compte. Vous augmentez ainsi les chances que votre abonné aille au bout de l’action que vous lui adressez.
Automatisez vos relances
Lors du renouvellement des abonnements de vos clients, plusieurs tentatives de prélèvements seront configurées pour pallier aux échecs de prélèvement et augmenter les chances qu’un abonnement se reconduise avec succès.
Malgré plusieurs tentatives de prélèvement, la commande pour le renouvellement d’un abonnement peut se clôturer pour impayé. Le client ne recevra alors pas son colis.
Pour vos abonnés n’ayant pu être prélevés, envoyez-leur automatiquement, par SMS ou par email, une offre qu’ils ne pourront refuser, avec un lien de paiement ne nécessitant pas de s’authentifier. Le combo garanti pour rattraper des impayés et maintenir une relation durable avec ses abonnés !
En résumé
Envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment est la clé d’une communication bienveillante et efficace avec votre clientèle :
- Assurez-vous du niveau de personnalisation des mails automatiques adressés à vos clients.
- Soyez clair et concis : allez droit au but !
- Facilitez le passage à l’action pour vos abonnés qui pourront sans authentification mettre à jour leurs informations de paiement, valider une commande ou encore accepter une offre en vue de poursuivre leur aventure en tant qu’abonné